El mundo ha cambiado, y hoy se ha instaurado una frase cliché que sin embargo es absolutamente cierta: hoy los consumidores tiene el control. Esto, a través de la irrupción de tencologías que permiten actuar y responder en redes en forma muy fácil creándose así un tercer poder social en la generación de contenidos llamado “social media“.

En este contexto, googleamos y vemos cada vez con más frecuencia comentarios malos de mi negocio que afectan a potenciales clientes. ¿Cómo manejarlo? Acá van unos tips:

1. Usa las alertas de Google para saber qué se habla de tu marca en la web (si tienes acceso a algunos softwares más sofisticados, aún mejor!)

2. Reacciona neutral, dejando las emociones de lado, para así poder juzgar con rigurosidad.

3. Si puedes identificar al consumidor que habló mal, trata de resolver el tema offline.

4. Si la crítica es injusta, puedes responder online.. pero con muuucho tacto y buenos argumentos pues un mal manejo puede dejar esto sin control!

5. Si al crítica es falsa o borda lo ilegal, es recomendable contactar al dueño del sitio web donde se publicó para que se haga cargo so pena de que tenga que responder frente a abogados.

6. Puedes a veces no hacer nada. Hay conversaciones que si son levemente injustas, y ocasional, entonces valga la pena no levantar más ruido. Incluso los navegantes web también saben discernir que a veces hay información o críticas injustificadas.

7. Procura incentivar a tus clientes satisfechos a dar también su testimonio. Esto ayuda a equilibrar la balanza y que quede un justo sentido que de lo da la marca o la empresa a sus clientes.

Finalmente, es clave enfrentar estos temas. Ya sea con cualquiera de los caminos antes mencionados. Pero no pueden ignorarse. Ayudan muchas veces a corregir el producto o servicio, y por sobre todo, a ser coherente entre lo que ofrecemos y damos.